· Clean Logic
Зачем CRM малому бизнесу и когда пора её внедрять
Что такое CRM простыми словами, какие задачи она решает в небольшой компании, по каким признакам понять, что таблицы уже не справляются, и с чего начать.
В компании из пяти человек клиентов помнят в лицо, а заявки записывают в таблицу. Потом продаж становится больше, и начинаются потери: кому-то не перезвонили, кто-то ждёт счёт третий день, менеджер уволился и унёс переписку в личном телефоне.
CRM решает именно эти проблемы. Разберём, что это такое и когда она нужна небольшой компании.
Что такое CRM простыми словами
CRM расшифровывается как система управления отношениями с клиентами. По сути это общая база, в которой записано:
- кто клиент и как с ним связаться;
- о чём с ним говорили и когда;
- на каком этапе его сделка;
- что и кому нужно сделать дальше.
Главное отличие от таблицы: система сама напоминает о следующем шаге и собирает обращения из разных каналов.
Какие задачи она решает
Заявки не теряются. Обращение с сайта, звонок и сообщение в мессенджере попадают в систему автоматически и получают ответственного.
История хранится в компании. Когда менеджер уходит в отпуск или увольняется, его сделки подхватывает коллега и видит всю переписку.
Руководитель видит картину. Сколько сделок в работе, на каком этапе они застревают, почему клиенты отказываются.
Рутина уходит. Счёт формируется по шаблону, напоминание клиенту отправляется само, задача на звонок ставится автоматически.
Признаки, что пора внедрять
- клиенты жалуются, что им не перезвонили;
- вы не знаете, сколько заявок пришло за месяц и сколько из них стали продажами;
- менеджеры ведут клиентов в личных мессенджерах;
- новый сотрудник неделями разбирается, с кем уже работали;
- одного и того же клиента вносят в две таблицы.
Двух пунктов из списка достаточно, чтобы задуматься.
Когда CRM пока не нужна
Системе нечего учитывать, если у вас несколько крупных клиентов и вы общаетесь с ними лично. Не поможет она и там, где нет процесса продаж: сначала нужно договориться, какие шаги проходит сделка, и только потом переносить их в программу.
С чего начать
- Опишите путь сделки. От первого обращения до оплаты, по шагам, как он идёт сейчас.
- Найдите места потерь. Где заявки ждут дольше всего и где о них забывают.
- Выберите систему под главный канал. Если клиенты пишут в мессенджеры, система должна собирать сообщения оттуда.
- Начните с малого. Одна воронка, несколько обязательных полей, задачи на следующий шаг.
- Подключите учёт. Если счета выставляются в 1С, настройте обмен, чтобы не вводить клиента дважды.
Частые ошибки
Слишком сложная настройка. Тридцать обязательных полей в карточке превращают работу в заполнение анкеты, и менеджеры возвращаются к таблице.
Система для отчётов. Если CRM нужна только руководителю, сотрудники не видят в ней пользы. Сначала она должна облегчить работу менеджеру.
Нет ответственного. Настройки устаревают вместе с процессами. Нужен человек, который следит за системой.
Двойной ввод. Клиент в CRM и тот же клиент в 1С. Без обмена сотрудник выберет одну систему.
Что выбрать небольшой компании
Для простых продаж подходит amoCRM: она проще в освоении и хорошо работает с мессенджерами. Bitrix24 выбирают, когда вместе с продажами нужны задачи, документы и согласования. Подробное сравнение есть в статье Bitrix24 или amoCRM.
Мы помогаем с выбором и настройкой: смотрите услугу автоматизации и внедрения CRM.