· Clean Logic
Как подготовить базу знаний для чат-бота с ИИ
Качество ответов чат-бота зависит от документов, которые он читает. Какие материалы собрать, как убрать противоречия и как поддерживать базу после запуска.
Чат-бот на языковой модели отвечает по документам, которые вы ему дали. Если в документах порядок, бот отвечает точно. Если в них две версии прайса и инструкция трёхлетней давности, бот уверенно назовёт устаревшую цену.
Подготовка базы знаний занимает больше времени, чем настройка самого бота, и сильнее влияет на результат. Разберём её по шагам.
Соберите реальные вопросы
Начните с вопросов, а не с документов. Выгрузите переписку поддержки и отдела продаж за последние месяцы и выпишите, о чём спрашивают клиенты.
Вопросы группируются сами: цены, сроки, доставка, возврат, условия договора. Этот список показывает, какие ответы должны быть в базе, и позже станет набором для проверки бота.
Найдите документы с ответами
Для каждой группы вопросов найдите источник ответа:
- описания услуг и товаров;
- прайс-листы и условия оплаты;
- правила доставки и возврата;
- инструкции и руководства;
- ответы, которые сотрудники пишут клиентам из раза в раз.
Последний пункт самый ценный. Готовые ответы менеджеров написаны языком клиента и закрывают вопросы, которых нет в официальных документах.
Запишите то, что живёт в головах
На часть вопросов ответ знает только конкретный сотрудник. Бот его не узнает, пока знание не окажется в тексте.
Сядьте с этим сотрудником на час и запишите ответы на вопросы из вашего списка. Короткий документ в формате «вопрос и ответ» работает лучше длинного регламента.
Уберите противоречия и дубли
Бот не знает, какой из двух документов актуален. Он найдёт оба и выберет любой.
Перед загрузкой проверьте:
- нет ли двух версий одного прайса или регламента;
- совпадают ли сроки и условия в разных документах;
- не остались ли упоминания услуг, которые вы больше не оказываете;
- указана ли дата в документах, где она важна.
Оставьте одну актуальную версию каждого документа. Старые уберите из базы совсем.
Приведите документы в удобный вид
Модель читает текст, поэтому важна структура.
Заголовки по смыслу. Раздел «Возврат товара» бот найдёт легче, чем раздел «Прочие условия».
Один вопрос в одном разделе. Длинный абзац о доставке, оплате и гарантии сразу хуже ищется.
Таблицы вместо картинок. Прайс в виде изображения модель может прочитать с ошибками. Таблица в тексте надёжнее.
Расшифровка сокращений. Внутренние термины и аббревиатуры клиент не использует, и бот не свяжет его вопрос с документом.
Определите границы
Решите заранее, на какие темы бот не отвечает. Обычно это индивидуальные скидки, претензии, юридические вопросы и всё, что требует решения человека.
Для таких случаев запишите правило: бот собирает контакт и передаёт диалог сотруднику. Правило должно быть в инструкции бота, а не в базе знаний.
Проверьте на своих вопросах
Возьмите список вопросов из первого шага и запишите к каждому правильный ответ. Прогоните их через бота и разметьте результат: верно, неверно, передано человеку.
Неверные ответы почти всегда указывают на проблему в документах: ответа нет, он устарел или сформулирован другими словами. Исправьте документ и прогоните набор снова.
Назначьте ответственного
База знаний устаревает в день, когда вы меняете цену или условия. Без ответственного бот через несколько месяцев начнёт отвечать по старым данным.
Назначьте сотрудника, который:
- обновляет документы при изменении условий;
- раз в неделю просматривает диалоги, где бот не нашёл ответа;
- добавляет в базу новые вопросы.
На это уходит около часа в неделю. Без этого часа вложения в бота постепенно обесцениваются.
Короткий порядок действий
- Выписать реальные вопросы клиентов.
- Найти или записать ответ на каждый.
- Убрать устаревшие и противоречащие документы.
- Оформить тексты с понятными заголовками.
- Проверить бота на своём наборе вопросов.
- Назначить ответственного за обновление.
Когда база готова, остальное делается быстро. О том, как мы подключаем ботов, читайте на странице чат-бота с ИИ для сайта.